Para te apresentar a metodologia da Voz do Cliente (VOC, do inglês Voice Of Customer), vamos começar com a diferença entre entender e compreender. Você sabe qual é?!

Apesar de serem considerados sinônimos estes dois verbos podem expressar significados um pouco diferentes. Para entender, não é preciso compreender; mas para compreender, é preciso entender. Ou seja, compreender vai um pouco mais além… Compreender necessita de indagação, interesse, interrogações e a procura por cada vez mais conhecimento. Entender é estático, não existe controle, somente a correção. Compreender é atuar preventivamente no anseio por mais compreensão.

Vamos exemplificar: você pode entender que seu concorrente tenha um custo significativamente mais baixo que o teu, mas talvez não compreenda o porquê disto. Deu pra compreender?!

Abaixo, vamos ver agora os tradicionais 5 indicadores de desempenho muito utilizados pelas empresas e demais indústrias do mundo afora para entender a sua performance em seus negócios sob o ponto de vista de seus clientes:

  • Custo: normalmente medido através dos tempos para fabricação dos produtos, a quantidade e o custo dos insumos e matérias-primas utilizadas, a mão-de-obra direta e indireta necessária, as despesas em geral, dentre outros.

  • Qualidade: em geral envolvendo a medição da capacidade de fabricar produtos sem defeitos, o “fazer certo da primeira vez”, com menores índices de reclamações internas e externas por problemas técnicos, com baixas necessidades de retrabalho, entre outros.

  • Entrega: usualmente medida pela capacidade de entregar produtos para etapas posteriores – internas ou de clientes finais – de maneira rápida cumprindo sempre os horários e locais pré-estabelecidos, com lead times ajustados para atender a demanda, etc.

  • Flexibilidade: comumente referente à medição da capacidade de mudança de operações através de baixos tempos de setup, alto desempenho em organização, manutenção e limpeza, fabricação de pequenos lotes, dentre outros.

  • Confiabilidade: geralmente relacionada à medição da capacidade de atender os clientes de forma confiável, ou seja, cumprindo o que fora previamente acordado, incluindo em propostas serviços que tragam maior confiabilidade dos clientes pelos produtos oferecidos pela empresa, etc.

Estes KPI’s são até hoje muito bem utilizados para entender o que o seu cliente deseja, ou vem reclamando por isso. Porém, somente eles não bastam para compreender o que o seu cliente necessita.

Vou exemplificar:

O representante de uma empresa-cliente te liga e te informa que, apesar de ainda estar dentro do prazo, precisa que entreguem mais rapidamente o seu produto, pois terão de utilizá-lo o quão antes na sua produção devido a alguns problemas internos que ocorreram lá em sua companhia. Você, representante da empresa-fornecedora, diz que irá ver o que pode fazer para ajuda-lo…

Conseguiu notar algo errado aí?!

O errado, caso não tenha percebido, foi o de não transformar esta informação em Requisitos Críticos do Cliente (CCR, do inglês Critical Customer Requirements). Ao invés de apenas procurar saber se este produto pode ser despachado mais rapidamente, especificar para ele um coeficiente mensurável, ou seja, você depois de perguntar o quanto mais rapidamente, você poderia descobrir que apenas 2 dias lhes seriam satisfatórios.

Ok, consegui o CCR, e agora?!

O objetivo agora deverá ser avaliar o impacto nas Variáveis de Saída Chave do – seu – Processo (KPOV, do inglês Key Process Output Variable). Lembra-se dos 5 indicadores de desempenho lá acima comumente usados para medir a performance de uma empresa?! Então, avaliar este impacto através destes indicadores é o recomendado, de forma que garanta que não seja preciso relacionar negativamente esta nova capacidade de atendimento de entrega deste produto ao cliente com outros KPI’S. Caso não houver nenhum risco, ou este for gerenciado, você responderá a empresa-cliente que atenderá a sua solicitação.

Mas e aí, acabou? Não há mais nada a fazer?

Lógico que há. Este foi um exemplo corretivo, por assim dizer, já que a empresa-fornecedora não o estava prevendo. Contudo, para integrar esta metodologia aos seus processos existe mais uma etapa crucial: parametrizar as Variáveis de Entrada Chave do Processo (KPIV, do inglês Key Process Input Variable).

Os 5 indicadores de desempenho que foram listados aqui no artigo são considerados como KPOV’S (saída). Já os exemplos que anotei na descrição de cada um destes indicadores podem ser considerados como os KPIV’S (entrada). Portanto, compreender quais são as variáveis críticas de entrada em seu processo irá te possibilitar atender melhor o que os seus clientes desejam, já que são as variáveis de entrada que interferem no resultado, e não o contrário.

Para você entender melhor, vamos tomar como base o mesmo exemplo anterior, da empresa-cliente: caso este estivesse cobrando agora um atraso de 2 dias, o KPOV seria Entrega, mas o KPIV poderiam ser as muitas outras variáveis relacionadas a capacidade de entrega por esta empresa-fornecedora, compreendeu?!

No artigo da semana que vem, falarei mais sobre a VOC, abrangendo os tipos de clientes existentes, os meios de agir de forma preventiva através da implementação de um sistema de obtenção e manutenção destas informações, e como a ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment) pode ajudar.

Até lá!

Abraços,

Vinícius Silva (br.linkedin.com/in/engviniciussilva)