No artigo da semana passada apresentei a Voz do Cliente (VoC), lembra?! Se ainda não leu, clique aqui. Hoje vou te apresentar a ferramenta usada pela VoC: o Desdobramento da Função Qualidade (QFD, do inglês Quality Function Deployment), também popularmente conhecida como “A Casa da Qualidade”.

Esta é uma ferramenta que foi desenvolvida em meados dos anos 60 pelo japonês Yoji Akao e aplicada na década seguinte na Mitsubishi. Seu objetivo consiste em transformar as necessidades e desejos do cliente em requisitos de projeto ou produto, já que somente através deste segundo é possível você intervir. Para tanto, ela possui diversos campos destinados a identificar as prioridades de ação que lhe trarão melhores resultados, além de analisar o nível de performance da sua empresa.

Devido a estes múltiplos campos para análise ela possui um formato parecido com o de uma casa japonesa, como você pode comparar através da imagem abaixo (QFD) com a da ilustração do artigo (Japanese House).

Abaixo vou lhe informar os 6 passos para preenchimento e análise, vamos lá?!

  1. Anotar as necessidades do cliente

Esta primeira fase remete-se apenas a anotar nos campos correspondentes as expectativas e desejos de seu cliente perante seu produto e serviços. Só que para tanto, há a necessidade de identificar o tipo de cliente que está atendendo e os dados que serão utilizados para tal.

Tipos de cliente: etapas posteriores que recebem produtos e/ou informações de uma etapa anterior dentro da própria organização são identificados como clientes internos; os compradores destes produtos, além de seus consumidores são os clientes externos; e existem também os clientes reguladores, conhecidos como órgãos e agências governamentais que exijam padrões de gerenciamento e desempenho para o seu negócio.

Fonte de dados: para não somente ouvir seu cliente, mas também escutá-lo, faz-se necessário o estabelecimento de um sistema estruturado de indicadores que colete estes dados e os transformem em informações. Exemplos seriam os derivados dos tradicionais 5 indicadores de desempenho usados pela indústria (para conhecê-los, clique aqui); relatórios e pontuações de auditores e consultores externos da companhia; indicadores de performance de concorrentes; número de reclamações e inadimplência de clientes; indicadores de vendas e faturamento; métodos de investigação por entrevistas e questionários, dentre outros.

Para exemplo, o OEE não deixa de ser uma ferramenta também usada pela VoC, já que aborda os mesmos princípios, porém em geral mais para clientes internos e reguladores. Contudo, o mais importante aqui nesta etapa é estabelecer os principais KPI’S que mais se aderem ao processo de tomada de decisões na sua empresa. Lembre-se, a falta de indicadores faz mal, o excesso também…

  1. Transformar a VoC em CCR

No artigo da semana passada deixamos bem claro isto. Não adianta somente sabermos em quê o cliente está contente ou infeliz perante seus produtos e serviços; é necessário sabermos o quanto. Os Requisitos Críticos do Cliente (CCR, do inglês Critical Customer Requirements) procuram traduzir este anseio em exigências. Para isto, é recomendado também o uso de uma ferramenta, o modelo Kano.

Modelo Kano: esta ferramenta é utilizada para compreender de forma clara quais são as reais preocupações do cliente. Para tal, ela utiliza de perguntas positivas e negativas perante um mesmo requisito (CCR) para identificar qual dos 3 tipos de situações o cliente irá permanecer: insatisfeito remete-se a conseguir satisfazer somente as exigências básicas de desempenho de seu produto (ou nem isso); satisfeito demonstra que tenha alcançado desempenhos próximos ou acima de seus concorrentes; alegre refere-se a soluções desenvolvidas consideradas por ele como semblantes de uma companhia fornecedora ideal.

  1. Pontuar a matriz de inter-relação

Pronto, até aqui já registramos as necessidades dos clientes e as transformamos em exigências críticas para o produto. Agora, basta apenas pontuar a inter-relação entre os requisitos definidos para o produto e as necessidades impostas por seus clientes.

  1. Comparar seu desempenho com concorrentes

Após a etapa anterior, outro tipo de análise também muito recomendado é o da comparação de desempenho da sua empresa com seus concorrentes em atender os desejos do cliente. Para tanto, faz-se necessário pontuar em ordem sequencial quais são os fornecedores (incluindo você) que mais se destacam no atendimento a cada uma das necessidades (VoC) exigidas pelo cliente. A partir deste preenchimento, é possível verificar se a sua empresa faz parta das companhias que mantém a performance de atendimento mais elevada e se destacam no mercado.

  1. Pontuar a matriz de correlação

A matriz de correlação acima – ou o teto da Casa da Qualidade – tem como objetivo identificar qual o nível de interferência no atendimento de cada uma das exigências (CCR) apontadas. Por que isto é importante?! O motivo deste preenchimento é para ser possível descobrir quais as ações apontadas quando tomadas irão interferir de maneira positiva ou negativa em outras. Através desta análise é possível cancelar de antemão soluções que antes pareciam às ideais, e vice-versa.

Um exemplo?! Pode parecer muito bom identificar como exigência para atender seu cliente um elevado tempo de garantia na venda de seu produto. Contudo, isto pode muitas vezes interferir de forma prejudicial em outra exigência identificada: a de possuir cada vez mais um baixo custo de venda.

  1. Analisar os alvos prioritários

Pronto, a Matriz QFD foi por fim totalmente preenchida!

Agora, resta analisar quais são as ações identificadas como as mais rentáveis, ou seja, que lhe trarão melhores resultados no atendimento às necessidades de seus clientes. Como ponto de observação, procure sempre também analisar de maneira mais ampla a ferramenta, abordando, por exemplo, os outros campos apresentados neste artigo que contemplam a Casa da Qualidade.

Outra dica válida para detectar as melhores ações que deverão tomadas é através da aplicação do gráfico de Pareto, ou 80/20. Com ele será possível visualizar as soluções apontadas que lhe trarão os maiores resultados possíveis!

Até o próximo!

Abraços,

Vinícius Silva (br.linkedin.com/in/engviniciussilva)