Baixa Produtividade Essa semana precisei ir ao banco, a uma agência bancária, depois de muito tempo (acho que faz mais de dois anos), e tinha uma pequena fila, uma evolução se comparado a 20 ou 30 anos atrás. Apesar da pequena fila o tempo de atendimento foi muito lento, principalmente porque hoje é possível fazer tudo pela internet. O que mais me chamou a atenção foi na forma de atendimento aos idosos. Uma série de problemas de processo sendo repetidos. Porque isso não incomoda?

No início era uma fila comum de banco, umas cinco ou seis pessoas na minha frente mas demorou uns vinte minutos para eu ser atendido. Uma coisa comum hoje, o que é excelente, é ter fila exclusiva para idosos com bancos para esperar sentado, ótimo, afinal é mais difícil para idosos utilizar internet ou mesmo caixa eletrônico.

Como eu não tinha nada para fazer comecei a analisar o atendimento aos idosos, notei que haviam 2 pessoas em um mesmo caixa de atendimento dos idosos, um na frente e outro atrás. Isso fez com que eu prestasse total atenção, tentando entender o processo. Porque duas pessoas num mesmo caixa?

Um senhor idoso, de 1,60 metro, com chapéu de palha (moro no interior de Minas), provavelmente um trabalhador rural estava sendo atendido. Porque citei a altura do senhor? Na frente do idoso tinha um vidro apoiado no balcão que impedia qualquer acesso direto.

Até aí tudo bem, não fosse  o fato de que era necessário digitar a senha da conta. Afinal o sistema é todo informatizado e mesmo o senhor estando em um caixa tradicional ele precisava digitar a senha.

Aí começou  algo que seria cômico se não fosse trágico. O teclado foi passado por cima do vidro, pelo funcionário que estava atrás. Esse funcionário fez contorcionismo para apoiar o teclado em uma parte do balcão de 10 centímetros. O senhor, com alguma dificuldade, digitou a senha. Apesar da ginástica, tudo parecia resolvido.

Ainda não. Por alguma razão, em uma outra operação, o senhor precisou fazer uma identificação digital. De novo, o funcionário que ficava atrás (agora já tinha se instalado na frente do caixa e entendi porque duas pessoas) se debruçou sobre o vidro com o identificador na mão e apoiou novamente nos 10 centímetros disponíveis.

Se você já usou um identificador digital sabe que nem sempre funciona. Adivinha o que aconteceu? O senhor tentou e não funcionou, o funcionário retornou, limpou com a camisa, tentou de novo, mas ainda não.  Voltou, mexeu nos contatos, tentou de novo, mas infelizmente não.

Depois de quatro tentativas o sistema aceitou a identificação e mais uns 5 minutos o atendimento ao senhor foi finalizado.

Uma senhora de bengala, a próxima na fila, levantou para ser atendida e precisava digitar a senha e os contorcionismo recomeçaram…

O problema não é a tecnologia, aliás se não fosse assim a agência estaria lotada e tudo seria pior. O problema também não é, obviamente o fato das pessoas ficarem idosas.

Então surge uma pergunta. Porque é necessário que tenha um vidro? Questão de segurança? Mas o que esse vidro ajuda na segurança?

Tenho um palpite.:

O vidro é da época em que se pagava tudo no caixa físico, enfiava um monte de contas e o dinheiro (ou cheques para ser depositados ou descontados) pela fresta do vidro, as vezes com um buraco redondo para falar com a pessoa do outro lado para “humanizar” o relacionamento. Aí as coisas mudam e ninguém percebe. Fazem contorcionismos mas não tiram o vidro.

Muito da nossa baixa produtividade vem do fato de não nos importamos em fazer melhor, mais eficiente, mais rápido. Vamos fazendo sem analisar se é a melhor forma.

“É assim que fazemos há muito tempo e está funcionando”. É mesmo? Está funcionado?